如何搭建一个高效的客服系统?

归根到底,还是取决于提供的服务类型。

对于微信、京东这种用户广泛、单用户贡献较低的产品来说,客服系统一般分为三个层面:

1、热门问答,优先让用户自己解决问题。用户的提问有一定比例的重复性,将常见问题和解决方案收集起来就是“热门问答”,可以让用户自己先解决大部分问题;

优点:人力成本低,避免重复性问题

缺点:缺乏灵活性,无法解决个性化问题

2、非实时问答,缓解客服压力,避免扎堆提问导致系统瘫痪。常见的客服体系不会告诉你说立即响应,但是一般会约定多长时间内回复,这样整个客服体系才能保证一定的弹性和节奏;

优点:人力成本中等,能够个性化解决客户问题

缺点:实时性不高,可能让客户烦躁

3、实时电话问答。用户直接拨打400电话,系统后台分配到响应客服人员,接听电话并记录处理进度和结果,在这之前还会收集部分用户信息,比如问题类型。

优点:实时性高,能够满足客户个性化需求

缺点:人力成本高,不一定能打通。

对于一个完善的客服体系来说,应该优先引导客户采用热门问答和非实时问答解决问题,电话沟通因为人力成本太高、客户拨打频率不稳定,一定不是最优的解决方案,所以不仅不加粗线是,还需要适当隐藏,但是客户需要的时候又能够方便获取。

与之相反,对于400业务办理、法律咨询、培训机构、旅游产品等服务提供者,一个用户谈成了就是几千块买卖,服务达成需要更多的投入——有点类似复杂销售。所以他们不仅把电话放在很明显的位置,而且一旦你下单或者表示进一步了解的欲望,对方就会主动联系你。

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